Дата вступления настоящей версии Соглашения в силу: 1 сентября 2021 года

Настоящее Соглашение об уровнях сопровождения и поддержки (далее – «Соглашение», «SLA») регулирует порядок и уровни обслуживания комплекса программных решений, предназначенных для бизнес-анализа, электронной коммерции, систем безопасности с использование методов и технологий машинного обучения, искусственного интеллекта и видеоанализа (далее – «Система»). Система является уникальной разработкой ООО «Скайтрэк» (ОГРН 1147746265017).

Термины, используемые в SLA, используются в значении, установленном договором (договорами) на предоставление решений, охватываемых данным SLA.

SLA может быть изменено ООО «Скайтрэк» в любой момент времени без согласования с Покупателем.

1. Уровни сопровождения и поддержки

1.1. Первый уровень поддержки

1.1.1. Получение обращений пользователей Системы;

1.1.2. Уточнение обращений пользователей Системы;

1.1.3. Проверка классификации обращения;

1.1.4. Поиск сообщений о похожих или аналогичных проблемах в различных источниках информации;

1.1.5. Определение итогового состояния обращения при передаче на следующий уровень поддержки.

1.2. Второй уровень поддержки

1.2.1. Поиск ошибок на основе данных, полученных от пользователей Системы;

1.2.2. Проверка параметров пользовательской настройки Программного обеспечения Системы;

1.2.3. Анализ специфических технических данных обращения;

1.2.4. Принятие решения о причинах возникновения проблемы (дефект системы, некорректность настройки и иные причины):

• Предложение соответствующей конфигурации Системы или иной способ обхода проблемы, если причиной проблемы не является дефект или является решаемый или типовой дефект, или
• Направление проблемы на Третий уровень поддержки, если ее причиной является неправильная работа или сбой Программного обеспечения Системы.

1.2.5. Передача решения проблемы с Третьего уровня поддержки пользователю Системы.

1.3. Третий уровень поддержки

Постоянная оптимизация и нововведения

1.3.1. Новые версии, модули, иные программные компоненты Программного обеспечения Системы, а также инструменты и процедуры для его обновления, расширение функционала Программного обеспечения Системы и (или) иное усовершенствование Программного обеспечения Системы;

1.3.2. Пакеты поддержки — пакеты исправлений, позволяющие сократить затраты ресурсов на внесение отдельных исправлений или изменений в существующую функциональность. Пакеты поддержки также могут включать исправления для адаптации существующей функциональности к новым требованиям законодательства;

1.3.3. Использование новых технологий для обеспечения возможности поддержки операционных систем и баз данных сторонних производителей;

1.3.4. Предоставление информационных ресурсов и дополнительных инструментов и материалов для повышения эффективности.

Решение проблем и устранение ошибок

1.3.5. Регистрация проблемы на основе информации, предоставленной Покупателем, либо выявленной самостоятельно;

1.3.6. Подробный анализ всех записанных трассировок и сообщений об ошибках Программного обеспечения Системы;

1.3.7. Определение ожидаемой продолжительности исправления дефектов с помощью программных вставок, исправления ошибок или пакетов поддержки;

1.3.8. Устранение проблемы.

2. Порядок оказания технической поддержки

2.1. Техническая поддержка в рамках постоянной оптимизации и нововведений ПО оказывается Правообладателем по собственному усмотрению, если, по мнению Правообладателя, такая техническая поддержка необходима и целесообразна.

2.2. Техническая поддержка в рамках Решения проблем и устранения ошибок предоставляется по соответствующим обращениям Покупателя +7 (499) 322-74-44. Адрес электронной почты для направления обращений Заказчика: support@heavenplatform.com, с 10:00 до 19:00 по московскому времени по будням (за исключением государственных праздников и нерабочих дней).

2.3. Стороны договорились использовать следующую классификацию обращений:

2.3.1. Критическая ошибка. Ошибка, приводящая к полной остановке функционирования Программного обеспечения Системы, делающая невозможным использование основных его функций.

2.3.2. Серьезная ошибка. Полный отказ функций одного из компонентов Программного обеспечения Системы при сохранении общей работоспособности Программного обеспечения Системы.

2.3.3. Незначительная ошибка. Ошибка, не влияющая на нормальную работу Программного обеспечения Системы, однако влияющая на работу одного из компонентов и не блокирующая работу других компонентов Программного обеспечения Системы. Случайная ошибка, которая не возникает повторно.

2.3.4. Улучшение. Предложение по изменениям в работе Программного обеспечения Системы, не предусмотренным оригинальной версией, которые при добавлении улучшат ее работу.

2.3.5. Информационный запрос. Обращение за дополнительной информацией касательно настройки, эксплуатации и функционирования Программного обеспечения Системы. Ответ на информационный запрос не предполагает ответов на вопросы, не относящиеся к настройкам, эксплуатации и функционированию Программного обеспечения Системы, например, общие вопросы, касающиеся анализа данных и оптимизационных задач, запросы об обучении использованию Программного обеспечения Системы.

2.4. Поставщик обязуется приложить все разумные усилия, чтобы обеспечить следующее среднее время ответа на обращения:

Класс обращения	Время первого ответа	Время исправления
Критическая ошибка	60 минут	8 рабочих часов
Серьезная ошибка	4 рабочих часа	2 рабочих дня
Незначительная ошибка	8 рабочих часов	4 рабочих дня
Улучшение	5 рабочих дней	В следующей запланированной версии в случае, если Поставщик сочтет предложенное Улучшение целесообразным
Информационный запрос	8 рабочих часов	-

2.5. Во избежание сомнений Стороны договариваются и соглашаются, что техническая поддержка не включает:

2.5.1. Услуги по расширению функционала и модернизации Программного обеспечения Системы под конкретные задачи и требования Покупателя;

2.5.2. Интеграции, инсталляции, анализа Изменений, внесенных Покупателем в исходный код Программного обеспечения Системы;

2.5.3. Обучение по использованию Программного обеспечения Системы;

2.5.4. Возникновения дефектов и ошибок, возникших в результате использования Программного обеспечения Системы с нарушением условий его использования, предусмотренных Соглашением;

2.5.5. Все и любые другие действия, прямо не упомянутые в пунктах 1.1 – 1.3 Регламента.

2.6. Услуги, перечисленные в пунктах 2.5.1. – 2.5.5. SLA, могут оказываться на условиях поддержки по запросу на основании отдельного договора по ставкам специалистов Поставщика или Правообладателя, действующим на момент согласования запроса.

3. Обязательства Покупателя

3.1. Покупатель обязуется назначить ответственных лиц за внутреннюю техническую поддержку Программного обеспечения Системы и за техническое сопровождение Программного обеспечения Системы и предоставить Поставщику их контактные данные. Для осуществления максимально продуктивного взаимодействия в части решения возникших технических вопросов работы и настройки Программного обеспечения Системы, вся коммуникация Покупателя с Поставщиком должна будет проводиться через лиц, ответственных за техническое сопровождение.

3.2. При необходимости Покупатель обязуется предоставить Поставщику доступ к своему оборудованию и персоналу, задействованному в использовании Программного обеспечения Системы, если это необходимо для предоставления Услуг технической поддержки.

3.3. При обнаружении каких-либо неисправностей в работе Программного обеспечения Системы Покупатель соглашается предоставить Поставщику по его запросу список выходных данных и иную информацию, включая конфигурационные файлы и журналы событий, которые Поставщик может запросить с целью воссоздания условий использования, аналогичных тем условиям, при которых произошла ошибка.